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來源：央視網(wǎng) | 2021年09月03日 19:53:21

　　央視網(wǎng)消息：據(jù)中國民航局網(wǎng)站消息，為指導(dǎo)航空公司和機(jī)場(chǎng)建立旅客服務(wù)質(zhì)量內(nèi)控體系，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量管理水平，民航局于近日印發(fā)了《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)指南》（以下簡(jiǎn)稱“《建設(shè)指南》”），對(duì)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量管理組織架構(gòu)、服務(wù)文件管理、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控、服務(wù)培訓(xùn)管理等方面提出了明確要求。《建設(shè)指南》以國際上廣泛接受的ISO 9001質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，并借鑒了民航安全管理體系（SMS）的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，更加符合我國民航服務(wù)質(zhì)量管理工作的實(shí)際情況。《建設(shè)指南》于9月1日起正式實(shí)施。

　　在內(nèi)容方面，《建設(shè)指南》明確了服務(wù)文化和管理目標(biāo)的重要性，提出了構(gòu)建服務(wù)文化、制定管理目標(biāo)所遵循的基本原則。《建設(shè)指南》還對(duì)組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行了重點(diǎn)規(guī)范:一是明確服務(wù)質(zhì)量工作的最高管理者要由公司副總經(jīng)理及以上人員擔(dān)任。二是要求年旅客運(yùn)輸量、旅客吞吐量1000萬人次以上的航空公司和機(jī)場(chǎng)，成立專門的服務(wù)質(zhì)量管理部門。三是加強(qiáng)對(duì)一線員工和相關(guān)合約方的管理，確保從事服務(wù)質(zhì)量工作的機(jī)構(gòu)和人員能夠符合服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)要求。

　　為全面提高旅客滿意度，《建設(shè)指南》突出強(qiáng)調(diào)“風(fēng)險(xiǎn)防控”的理念，要求航空公司和機(jī)場(chǎng)建立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理長效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)旅客服務(wù)質(zhì)量管理從“事后改進(jìn)”向“事前預(yù)防”的轉(zhuǎn)變。此外，《建設(shè)指南》還對(duì)服務(wù)監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)、服務(wù)培訓(xùn)管理等方面進(jìn)行了規(guī)范。目前，民航局已下發(fā)通知，對(duì)全面建立旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行了部署。運(yùn)輸司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，民航局將結(jié)合各單位服務(wù)質(zhì)量管理體系的建設(shè)和實(shí)施情況，于2022 年6 月前選取優(yōu)秀企業(yè)作為示范單位，在全行業(yè)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

 編輯：邢斯馨 責(zé)任編輯：劉亮

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